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¿Qué hago cuando un cliente me reclama?

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El arte de gestionar una crisis

Seguro que tienes algún cliente que te ha reclamado alguna vez en la vida, posiblemente tengas más de uno y de dos. Afortunadamente son los menos habituales, pero cuando llegan las reclamaciones hay que saber cómo actuar y cómo resolver, que es lo más difícil.

Yo no suelo tener demasiadas reclamaciones, y mucho menos sin sentido, a lo largo del año siempre tenemos algún cliente con el que nos hemos equivocado, o nos hemos equivocado con los datos, algún número se ha trastabillado, o los datos no se han traspasado bien, es algo con lo qu era cuento. Para mi lo importante no es no equivocarse, ya que hay veces que es bastante difícil de evitar, sino la parte fundamental es responder ante el cliente.

Un cliente con el que has metido la pata, te entenderá y comprenderá, pero lo que querrá es que le soluciones el problema, le resuelvas aquello que no está bien hecho, y si lo haces sin que te tengan que decir nada, normalmente no te pondrá ningún problema y seguirá igual de contento contigo que siempre.

Otra cosa es que tú no quieras responder por ello, eso es otro cantar. Yo suelo tener una política de asunción total de responsabilidad, no tienes que venir a decirme nada, antes de que tú me digas, yo ya te he dicho que asumo la responsabilidad, no hay ni que decirlo, eso seguro.

Otras veces, sin embrago, porque se que no es mi responsabilidad, por ejemplo, cuando el cliente no me ha facilitado todos los datos completos y yo no tengo manera de saber que los que me da son incompletos, no la asumo, creo que cada uno debe ser responsable de lo suyo, y yo lo mío y lo de los míos lo asumo, pero lo que no es mío no.

En estos casos no suelo tener muchos problemas, mis clientes saben también cuando es su responsabilidad, y en estos casos, suelo explicar con mucha calma y mucha educación lo que ocurre y me brindo a ayudarle a resolver el problema, eso si.

Uno de mis peores momentos fue una vez que se borró una cita del calendario y no acudimos al juicio de un cliente, un juicio que nos habían citado un año antes y que se borró del calendario general y del mío particular, no pudimos acudir y como éramos los demandantes, nos tuvieron por desistidos de la reclamación. Imagina mi cara de tonta cuando tuve que contárselo al cliente, un cliente que no me conocía de antes, que era la primera vez que trabajaba con él, ¿te imaginas? No tuve más remedio que pedirle perdón, no sé cómo se borró de la agenda, no podía hacer nada más que disculparme una y otra vez y dar parte a mi seguro de responsabilidad civil para que pudiera compensar al cliente.

Al final este cliente tuvo suerte y salió ganando con mi “metedura de pata” porque era una reclamación que terminaba con una solicitud al Fogasa del pago de los salarios no cobrados,y en esos momentos tardaban una media de dos años desde a solicitud en cobrar y el cliente cobró en menos de dos meses, porque le pagó mi seguro.

Estas situaciones nunca gustan a nadie, darnos cuenta de que nos hemos equivocado, en que las cosas no han funcionado cómo tu quisieras, no es fácil de enfrentar, pero lo mejor que puedes hacer es reconocer lo que ha pasado, pedir disculpas y buscar la mejor solución posible. Eso siempre es una buena táctica.

Otras veces, hay clientes que protestan por todo, esos a mi no me gustan y normalmente no suelo trabajar con ellos porque me causan mucho estrés, me restan energía y me dan demasiado trabajo y siempre, cuando no trabajo a gusto con un cliente, todo sale mal, ya sabes cómo es Murphy, todo saldrá justo al contrario de cómo tu quieres.

Por eso para saber cómo actuar ante una reclamación debes tener claro varias cosas:

1.- Si es tu responsabilidad o de cualquiera que esté bajo tu control, asúmela.
2.- Si es la responsabilidad del cliente, díselo con educación.
3.- Si hay responsabilidad que debas asumir, brindaba tú antes de que te digan nada.
4.- Si se puede resolver la reclamación, actúa rápido.
5.- Si el cliente quiere solucionarlo, préstale al mejor de las atenciones.
6.- Hay que resolverlo rápido, porque sino te quitará demasiado tiempo, por lo que deberías tener un procedimiento para las crisis.
7.- Debes reflexionar el porqué ha sucedido, sacar conclusiones de ello para mejorar.
8.- Escucha siempre al cliente, te va a facilitar una información muy valiosa que no debes desperdiciar.
9.- No creas que es el fin del mundo, con el tiempo aprenderás a gestionar cada vez mejor las reclamaciones.
10.- Intenta siempre llegar a un acuerdo, es una de las mejores decisiones que podrás tomar, aunque en un principio no te lo parezca.

Por eso, mi primera recomendación es que respires hondo, muy hondo, la primera vez que te ocurra, toma perspectiva y no digas lo primero que te pase por la cabeza. Todo lo verás mejor después.